Os cursos da Adlas são gratuitos?

Sim. Os cursos são gratuitos, 100% online e com acesso imediato após o cadastro. A emissão do certificado digital é opcional e pode ter taxa.

O certificado serve para horas complementares?

Sim. Os certificados são de cursos livres e podem ser utilizados para horas complementares, atividades extracurriculares, currículo e prova de títulos, conforme as regras da instituição ou órgão responsável.

Como faço para emitir o certificado?

Após concluir o curso e realizar a avaliação online, você poderá solicitar a emissão do certificado digital em formato PDF diretamente na plataforma.

Posso estudar no meu próprio ritmo?

Sim. Os cursos são totalmente online e permitem que você estude no seu ritmo, sem prazo mínimo ou máximo para conclusão.

Curso online grátis de Quality Assurance e Monitoria de Atendimento com Certificado

Curso gratuito de Quality Assurance e Monitoria de Atendimento, 100% online, com certificado opcional de 10 a 280 horas a partir de R$ 29,90. Indicado para prova de títulos e horas complementares.

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Sobre o curso

A gestão da qualidade nas operações de atendimento e experiência do cliente exige processos rigorosos de auditoria, análise de dados e implementação de melhorias contínuas. Este programa abrange desde os fundamentos do monitoramento de interações até a aplicação de métricas avançadas, calibração operacional, inteligência artificial e compliance regulatório. A estruturação correta dos fluxos de avaliação garante a padronização do serviço, o alinhamento com os objetivos estratégicos e a elevação dos índices de satisfação dos usuários em ecossistemas omnicanais.

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📎 Download da Apostila
Oferecemos apostila gratuita, em PDF, para você fazer download e usar como consulta e estudo para responder a avaliação. Você pode fazer a prova quantas vezes você precisar até obter sua aprovação.

Curso de Quality Assurance e Monitoria de Atendimento (189 KB)
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Estruturar processos de monitoria de atendimento alinhados às diretrizes operacionais e estratégicas da empresa.
Mapear e elaborar matrizes de avaliação com foco em pontos críticos, comportamentais e regulatórios.
Desenvolver metodologias de calibração entre avaliadores para eliminar vieses e garantir imparcialidade.
Analisar indicadores-chave de desempenho em garantia da qualidade e correlacioná-los com a satisfação do cliente.
Aplicar técnicas de feedback construtivo e planos de ação para desenvolvimento contínuo de equipes de atendimento.
Implementar ferramentas automatizadas e análise baseada em inteligência artificial no monitoramento de interações.
Mitigar riscos contratuais e jurídicos por meio da auditoria contínua de compliance e conformidade regulatória.

Conteúdo do Curso (Para desbloquear o conteúdo, Inscreva-se no botão cima)

CERTIFICADO E AVALIAÇÃO

Responda o questionário quantas vezes precisar e adquira seu certificado agora.
Como solicitar meu certificado

Módulo 1: Fundamentos da Qualidade no Atendimento ao Cliente

Módulo 2: Metodologias de Amostragem e Coleta de Dados

Módulo 3: Construção e Estruturação de Matrizes de Avaliação

Módulo 4: Processos de Calibração Operacional

Módulo 5: Indicadores de Desempenho e Métricas de Qualidade

Módulo 6: Feedback, Mentoria e Desenvolvimento de Equipes

Módulo 7: Tecnologias e Automação na Monitoria de Atendimento

Módulo 8: Compliance, Regulamentação e Segurança na Qualidade

Módulo 9: Estruturação de Equipes e Gestão da Qualidade

Módulo 10: Inteligência de Dados e Análise Preditiva em CX

Módulo 11: Mapeamento da Jornada do Cliente e Quality Assurance

Módulo 12: Treinamento, Capacitação e Ciclo de Aprendizagem

Módulo 13: Gestão de Contestações e Recursos na Monitoria

Módulo 14: Quality Assurance em Ambientes BPO e Terceirizados

Módulo 15: Gestão do Mudança e Cultura da Qualidade Operacional

Módulo 16: Tendências Futuras e Inovação em Quality Assurance

Módulo Extra: Conteúdo complementar

Como os alunos avaliaram esse curso

No Review Yet

Base Legal: Os cursos livres são reconhecidos pela Lei nº 9.394/96 e pelo Decreto nº 5.154/04 como uma modalidade de educação profissional, estando autorizados a emitir certificados. Consulte sempre o edital do concurso ou as normas da sua instituição antes de utilizar o certificado. Nossos cursos são cursos livres de educação não formal, que não habilitam para o exercício profissional regulamentado e não substituem formação técnica ou superior.

Perguntas Frequentes

O curso de Quality Assurance e Monitoria de Atendimento da Adlas Cursos é reconhecido pelo MEC?

Os cursos da Adlas Cursos são classificados como cursos livres de atualização e qualificação profissional, sendo regulamentados pela Lei nº 9.394/96 e pelo Decreto nº 5.154/04. Eles são amplamente aceitos em todo o território nacional para fins de progressão de carreira, provas de títulos e enriquecimento curricular, embora não possuam a natureza de curso de graduação ou pós-graduação reconhecido pelo MEC.

Como funciona o certificado do curso de Quality Assurance e Monitoria de Atendimento da Adlas?

O certificado é emitido digitalmente pela Adlas Cursos logo após a conclusão do curso e a aprovação no sistema de avaliação. Ele é um documento válido em todo o Brasil, contendo nome do curso, nome do aluno, data de inscrição e conclusão. Além da carga hoária e QRCODE para validar. Tudo feito para comprovação de competências em processos seletivos e editais públicos.

Para quem é indicado o curso de Quality Assurance e Monitoria de Atendimento

• Analistas, auditores e especialistas em garantia da qualidade em operações de atendimento e Customer Experience.
• Supervisores, coordenadores e gestores de centrais de atendimento, suporte técnico e relacionamento com o cliente.
• Profissionais de processos, treinamento e operações que buscam aprimorar o controle de qualidade do serviço prestado.
• Consultores e especialistas em eficiência operacional focados no setor de prestação de serviços e CX.

Quais são os pré-requisitos para realizar o curso na Adlas?

Não existem pré-requisitos formais para a inscrição, sendo o curso aberto a qualquer interessado ou profissional da área da educação. A plataforma é intuitiva, permitindo que tanto iniciantes quanto profissionais experientes possam acompanhar o conteúdo técnico de forma clara e objetiva.

Curso online grátis de Quality Assurance e Monitoria de Atendimento com Certificado

Curso gratuito de Quality Assurance e Monitoria de Atendimento, 100% online, com certificado opcional de 10 a 280 horas a partir de R$ 29,90. Indicado para prova de títulos e horas complementares.

Ideal para Prova de Títulos, Horas complementares e melhorar currículo.

Sobre o curso

Público Alvo

O que vou aprender?

Conteúdo do Curso (Para desbloquear o conteúdo, Inscreva-se no botão cima)

CERTIFICADO E AVALIAÇÃO

Responda o questionário quantas vezes precisar e adquira seu certificado agora.

Como solicitar meu certificado

Módulo 1: Fundamentos da Qualidade no Atendimento ao Cliente

Aula 1.1: Conceitos essenciais da garantia da qualidade operacional

Aula 1.2: A evolução da monitoria de atendimento tradicional para a analítica

Aula 1.3: Diretrizes estratégicas do Quality Assurance no ecossistema de CX

Aula 1.4: O papel do analista de qualidade moderno

Aula 1.5: Governança e políticas do setor de auditoria de qualidade

Módulo 2: Metodologias de Amostragem e Coleta de Dados

Aula 2.1: Definição de modelos de amostragem estatística para auditoria

Aula 2.2: Amostragem focalizada versus amostragem aleatória

Aula 2.3: Coleta multicanal de dados em operações omnicanais

Aula 2.4: Gestão e integridade do banco de dados de monitoria

Aula 2.5: Tratamento de viés de seleção e sazonalidade operacional

Módulo 3: Construção e Estruturação de Matrizes de Avaliação

Aula 3.1: Mapeamento de itens avaliativos e peso relativo

Aula 3.2: Criação de blocos de avaliação procedimentais e comportamentais

Aula 3.3: Conceituação e aplicação de falhas gravíssimas e falhas zero

Aula 3.4: Atualização contínua e ciclo de vida do formulário de monitoria

Aula 3.5: Validação da matriz por meio de testes piloto

Módulo 4: Processos de Calibração Operacional

Aula 4.1: Objetivos e importância estratégica das reuniões de calibração

Aula 4.2: Metodologia de condução de sessões de calibração eficientes

Aula 4.3: Cálculo do Índice de Dispersão e desvio padrão entre avaliadores

Aula 4.4: Elaboração do Guia de Orientação da Qualidade e gabaritos

Aula 4.5: Calibração cruzada entre fornecedores e contratantes

Módulo 5: Indicadores de Desempenho e Métricas de Qualidade

Aula 5.1: Métrica Interna de Qualidade e correlação com First Call Resolution

Aula 5.2: Cruzamento de qualidade interna com Net Promoter Score e CSAT

Aula 5.3: Gestão do indicador de falhas graves e taxa de não conformidade

Aula 5.4: Construção de Dashboards executivos de qualidade

Aula 5.5: Análise de Causa Raiz aplicada a desvios operacionais de qualidade

Módulo 6: Feedback, Mentoria e Desenvolvimento de Equipes

Aula 6.1: Metodologias estruturadas para aplicação de feedback de qualidade

Aula 6.2: Elaboração e acompanhamento de Planos de Ação Individualizados

Aula 6.3: O papel da liderança direta no fechamento do ciclo da qualidade

Aula 6.4: Técnicas de escuta ativa e abordagem psicológica no feedback

Aula 6.5: Gamificação e programas de reconhecimento vinculados à qualidade

Módulo 7: Tecnologias e Automação na Monitoria de Atendimento

Aula 7.1: Monitoria automatizada e aplicação de Speech Analytics

Aula 7.2: Text Analytics e análise de sentimento em canais assíncronos

Aula 7.3: Integração entre sistemas de Quality Assurance e CRM

Aula 7.4: Algoritmos de Machine Learning para amostragem inteligente

Aula 7.5: Inteligência Artificial Generativa no suporte aos monitores de qualidade

Módulo 8: Compliance, Regulamentação e Segurança na Qualidade

Aula 8.1: Lei Geral de Proteção de Dados aplicável ao monitoramento de áudio e texto

Aula 8.2: Regulamentação do SAC e normas governamentais

Aula 8.3: Gestão da segurança da informação no ambiente da monitoria

Aula 8.4: Auditoria de conformidade em processos de cobrança e vendas

Aula 8.5: Governança no tratamento de denúncias e condutas inadequadas

Módulo 9: Estruturação de Equipes e Gestão da Qualidade

Aula 9.1: Dimensionamento da equipe de analistas de qualidade

Aula 9.2: Definição do perfil, competências e plano de carreira do auditor

Aula 9.3: Gestão do tempo e fluxo de trabalho do departamento de qualidade

Aula 9.4: Auditoria do auditor e controle de qualidade interno do setor

Aula 9.5: Gestão de conflitos e mediação entre qualidade e operações

Módulo 10: Inteligência de Dados e Análise Preditiva em CX

Aula 10.1: Transformação de dados de qualidade em insights operacionais

Aula 10.2: Análise preditiva de Churn a partir de marcadores de auditoria

Aula 10.3: Mapeamento de gargalos de processos por meio de transcrições

Aula 10.4: Construção de modelos de simulação para impacto de mudanças de processos

Aula 10.5: Benchmarking de indicadores de qualidade no setor de serviços

Módulo 11: Mapeamento da Jornada do Cliente e Quality Assurance

Aula 11.1: Identificação de pontos de atrito na jornada omnicanal

Aula 11.2: Auditoria de jornadas ponta a ponta versus auditoria pontual

Aula 11.3: Alinhamento da linguagem da marca nos pontos de contato

Aula 11.4: Análise da experiência do cliente em autosserviço e inteligência artificial

Aula 11.5: Avaliação do esforço do cliente e correlação com a nota interna

Módulo 12: Treinamento, Capacitação e Ciclo de Aprendizagem

Aula 12.1: Identificação de necessidades de treinamento por dados de monitoria

Aula 12.2: Construção de pílulas do conhecimento baseadas em casos reais

Aula 12.3: Integração contínua entre equipes de Quality Assurance e Treinamento