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Atendimento ao Cliente

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Sobre o curso

Aprenda as técnicas mais avançadas de Atendimento ao Cliente. Este curso de 8 módulos e 32 aulas é ideal para profissionais que buscam dominar a comunicação empática, resolver conflitos com maestria, utilizar métricas de desempenho (NPS, CSAT, CES) e implementar estratégias omnichannel. Eleve a experiência do cliente (CX) e transforme o atendimento em uma vantagem competitiva sustentável para qualquer negócio.

Fundamentos da experiência do cliente (CX) e sua importância estratégica.
Técnicas avançadas de comunicação verbal, não verbal e escuta ativa.
Gestão eficaz de reclamações e conversão de crises em oportunidades.
Uso de métricas (NPS, CSAT, FCR) para monitorar e melhorar a qualidade do atendimento.
Estratégias de atendimento multicanal e omnichannel.
O papel da tecnologia (CRM, Chatbots) na otimização do serviço.
Aplicação de inteligência emocional e resiliência no contact center.
Construção de relacionamentos duradouros e fidelização de clientes.

Conteúdo do Curso (Para desbloquear o conteúdo, Inscreva-se no botão cima)

Módulo 1: Fundamentos da Experiência do Cliente (CX)

Sobre o certificado
Aula 1.1: O Paradigma da Centralidade no Cliente (Customer Centricity)
Aula 1.2: A Ciência da Percepção e a Teoria da Atribuição
Aula 1.3: Escuta Ativa Profunda e a Construção da Empatia
Aula 1.4: O Mapeamento Técnico da Jornada do Cliente (CJM)

Módulo 2: Canais, Tecnologia e Omnicanalidade

Módulo 3: Resolução de Conflitos e Gerenciamento de Clientes Difíceis

Módulo 4: Métricas, Análise e Melhoria Contínua (CX Analytics)

Módulo 5: Comunicação e Linguagem Profissional de Atendimento

Módulo 6: Gestão de Equipes e Performance de Atendimento

Módulo 7: Gestão da Qualidade, Cultura e Liderança em CX

Módulo 8: Tendências, Inovação e o Futuro do Atendimento

CERTIFICADO

Como os alunos avaliaram esse curso

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Atendimento ao Cliente

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Sobre o curso

O que vou aprender?

Conteúdo do Curso (Para desbloquear o conteúdo, Inscreva-se no botão cima)

Módulo 1: Fundamentos da Experiência do Cliente (CX)

Sobre o certificado

Aula 1.1: O Paradigma da Centralidade no Cliente (Customer Centricity)

Aula 1.2: A Ciência da Percepção e a Teoria da Atribuição

Aula 1.3: Escuta Ativa Profunda e a Construção da Empatia

Aula 1.4: O Mapeamento Técnico da Jornada do Cliente (CJM)

Módulo 2: Canais, Tecnologia e Omnicanalidade

Aula 2.1: Estratégias e Arquitetura do Atendimento Omnichannel

Aula 2.2: O Uso Estratégico de Sistemas de CRM e Help Desk

Aula 2.3: Automação, Bots e Inteligência Artificial no Atendimento

Aula 2.4: A Gestão de Canais de Mídia Social e Reputação Online

Módulo 3: Resolução de Conflitos e Gerenciamento de Clientes Difíceis

Aula 3.1: Diagnóstico de Conflitos e Modelos de Resolução

Aula 3.2: O Protocolo de Atendimento ao Cliente Irado ou Agressivo

Aula 3.3: A Recuperação de Serviço (Service Recovery) e o Paradoxo da Recuperação

Aula 3.4: Lidando com Clientes Desonestos e o Gerenciamento de Fraudes

Módulo 4: Métricas, Análise e Melhoria Contínua (CX Analytics)

Aula 4.1: Net Promoter Score (NPS) e a Fidelização Profissional

Aula 4.2: Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES)

Aula 4.3: Análise de Causa Raiz e o Ciclo de Feedback (VoC)

Aula 4.4: Otimização de Processos: TMA, TMR, FCR e Ponderações

Módulo 5: Comunicação e Linguagem Profissional de Atendimento

Aula 5.1: Comunicação Não-Violenta (CNV) no Diálogo com o Cliente

Aula 5.2: Técnicas Avançadas de Entonação, Dicionário e Linguagem Corporal

Aula 5.3: Criação de Scripts de Resposta Dinâmicos e a Personalização

Aula 5.4: Técnicas de Comunicação Escrita para E-mail e Chat

Módulo 6: Gestão de Equipes e Performance de Atendimento

Aula 6.1: Dimensionamento de Equipes (Staffing) e Otimização de Escalas

Aula 6.2: Metodologia de Treinamento e Desenvolvimento Contínuo de Agentes

Aula 6.3: Avaliação de Qualidade e o Processo de Calibração (QA)

Aula 6.4: Motivação e Engajamento em Ambientes de Atendimento de Alta Pressão

Módulo 7: Gestão da Qualidade, Cultura e Liderança em CX

Aula 7.1: A Liderança de Serviço e o Efeito Cascata na Qualidade

Aula 7.2: Construção e Sustentação de uma Cultura Customer Centric

Aula 7.3: O Papel da Ética e da Transparência no Atendimento de Alto Valor

Aula 7.4: Auditoria de Processos e Benchmarking de Excelência em CX

Módulo 8: Tendências, Inovação e o Futuro do Atendimento

Aula 8.1: A Transformação Digital e o Atendimento Híbrido Humano-IA

Aula 8.2: Service Design Thinking: Design de Experiências Memoráveis

Aula 8.3: Personalização em Escala e o Uso de Dados Comportamentais

Aula 8.4: Atendimento como Vantagem Competitiva Sustentável (Service Profit Chain)

CERTIFICADO

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Avaliação

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